Migliori Software di gestione degli incidenti
Il miglior Software di gestione degli incidenti a colpo d'occhio
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Che cos'è il software di gestione degli incidenti?
Il software di gestione degli incidenti aiuta le aziende a preservare il tempo di attività dei loro asset digitali. I team IT utilizzano i sistemi di gestione degli incidenti per avvisarli di problemi importanti o tempi di inattività, generare report sull'interruzione o problema e guidare un piano d'azione per affrontare il problema. Queste funzionalità di gestione dei servizi possono essere particolarmente utili in situazioni in cui le aziende hanno numerosi asset da monitorare contemporaneamente o pochi asset critici da monitorare in tempo reale. Indipendentemente dagli scenari, l'automazione della gestione dei servizi IT è la chiave per un tempo di risposta rapido agli incidenti. Questo tipo di software assegna automaticamente i compiti ai team appropriati, fornisce approfondimenti sui casi e genera report attuabili per ottimizzare il processo di gestione degli incidenti IT. Ad esempio, un buon sistema di gestione degli incidenti determinerà se un caso dovrebbe avvisare il team DevOps o i team di gestione dei servizi IT (ITSM) in base al tipo di problema o alla priorità.
Le soluzioni di gestione degli incidenti garantiscono che le infrastrutture IT critiche abbiano il massimo tempo di attività possibile. Una volta che un incidente viene individuato dal software di monitoraggio o da un report dell'utente finale, lo strumento automatizza le notifiche a tutti i membri del team o al personale rilevante tramite email, messaggio, chiamata o software di comunicazione. Notificando le persone o i team esatti necessari per affrontare un problema e preparando un report immediato del problema, il software di gestione degli incidenti aiuta i team IT a trovare le cause principali e affrontarle rapidamente.
Quali sono le caratteristiche comuni del software di gestione degli incidenti?
Le seguenti sono alcune caratteristiche fondamentali all'interno degli strumenti di gestione degli incidenti che possono aiutare gli utenti a mantenere il tempo di attività del loro sistema IT:
Portale self-service: Prima che un ticket venga inviato, il software di gestione degli incidenti dovrebbe fornire una base di conoscenza per rispondere ai problemi comuni dei dipendenti. Questo fa risparmiare tempo al team ITSM e semplifica i problemi ripetitivi.
Assegnazione degli incidenti: Assegna l'incidente segnalato al team giusto in base ai tipi di problemi. Senza questa funzione, il team IT dovrà identificare prima il tipo di problemi, il che rallenta il tempo SLA.
Gestione ITIL: La maggior parte del software di gestione degli incidenti verrà fornito con un ITIL, che è una libreria di volumi che descrive un quadro di best practice per la fornitura di servizi IT. Il software può guidare il team IT a seguire questo quadro nella loro operazione ITSM.
Allerta immediata: Con i sistemi di gestione degli incidenti, gli utenti possono inviare email, messaggi, chiamate o integrarsi con il software di comunicazione del team per notificare tutto il personale rilevante, informandoli dell'occorrenza di un problema e di eventuali dettagli pertinenti.
Tracciamento degli incidenti: Il software aiuta a impostare diverse politiche SLA per tracciare le scadenze in base al tempo trascorso e ai tipi di problemi. Questo può essere ulteriormente personalizzato per priorità in modo che il team ITSM possa allocare il tempo appropriato per ogni incidente. Il software dovrebbe anche notificare automaticamente al team di supporto gli incidenti non risolti prima che violino il loro SLA.
Flusso di lavoro standardizzato: Annota cosa è fallito e i potenziali passaggi di risoluzione dei problemi verso il ripristino del servizio. Alcune soluzioni di gestione degli incidenti si integrano con il software di monitoraggio e analisi dei log per suggerire la causa principale del problema.
App mobile: Alcuni software di gestione degli incidenti offrono un'app mobile in modo che i casi possano essere segnalati e gestiti su dispositivi mobili.
Report e analisi: I report sugli incidenti dettagliano come i carichi di lavoro in chiamata sono distribuiti e gestiti. Alcuni software hanno anche report sulla soddisfazione del cliente per comprendere meglio il feedback dei clienti e migliorare la qualità del servizio. Questo è necessario per ottimizzare il lavoro del team ITSM per prepararsi a casi futuri.
Altre caratteristiche del software di gestione degli incidenti: Creazione di Ticket, Designazione di Ticket.
Quali sono i vantaggi del software di gestione degli incidenti?
Gli strumenti di gestione degli incidenti possono avere una varietà di vantaggi, eccone alcuni:
Risparmio sui costi: Il tempo di inattività può rapidamente costare denaro e clienti (sia potenziali che attuali) alle aziende. Le soluzioni di gestione degli incidenti aiutano le aziende a tornare a piena capacità più rapidamente, minimizzando le perdite dovute al tempo di inattività. Sebbene gli strumenti di gestione degli incidenti abbiano un costo, una risoluzione manuale degli incidenti diminuirà la soddisfazione del cliente e danneggerà la generazione di entrate a lungo termine. Ad esempio, senza la funzione di allerta dalla capacità di segnalazione degli incidenti, il help desk potrebbe perdere un caso sepolto nelle email e violare l'SLA.
Aumento della produttività: Il team IT può seguire i protocolli ITIL per gestire il problema secondo le best practice. Possono anche collaborare con altri team a seconda del tipo di problemi. Questo elimina le congetture dal processo ITSM sapendo cosa fare e con chi lavorare.
Unificazione della visibilità: Sia i segnalatori di incidenti che i manager IT ottengono una visibilità significativa sul processo ITSM. I segnalatori di incidenti possono tracciare cosa sta accadendo ai loro ticket e quando verranno risolti. Questo manterrà gli utenti finali informati e soddisfatti. Per i manager IT, possono identificare quali asset stanno causando il problema (bug software o malfunzionamento hardware) e risolverli in modo appropriato. Possono anche riconoscere le prestazioni del team ITSM in base ai punteggi di soddisfazione del cliente e alle metriche SLA. Questo consente loro di agire dove necessario.
Chi utilizza il software di gestione degli incidenti?
Team IT: I team IT delle aziende saranno i principali utilizzatori degli strumenti di gestione degli incidenti. Poiché il software è specificamente progettato per segnalare qualsiasi disturbo al flusso di lavoro corretto, la gestione degli incidenti può essere utilizzata con grande efficacia da chiunque, dai team di supporto dedicati ai team di asset digitali (database, server virtuali, applicazioni, ecc.) e oltre. Questi team possono utilizzare il software di gestione degli incidenti in combinazione con altri strumenti di monitoraggio, strumenti di service desk e altro ancora.
Dipendenti: Quando i dipendenti hanno difficoltà tecniche, possono segnalare il problema sul software di gestione degli incidenti. Molti problemi IT esterni vengono anche individuati dai dipendenti prima dei clienti, quindi è importante risolverli rapidamente.
Clienti: I clienti possono segnalare problemi IT e tracciare quando verranno risolti. La gestione degli incidenti è la chiave per la soddisfazione del cliente e la generazione di entrate.
Software correlati al software di gestione degli incidenti
Le soluzioni correlate che possono essere utilizzate insieme al software di gestione degli incidenti includono:
Videoconferenze e software di audioconferenze: Il software di videoconferenze e audioconferenze aiuta a guidare gli sforzi di risoluzione dei problemi fornendo un'immediata via di comunicazione con tutte le parti rilevanti. Poiché gli incidenti tendono a richiedere un'azione immediata per massimizzare il tempo di attività, è meglio iniziare gli sforzi di risoluzione dei problemi il prima possibile.
Software di analisi dei log: Quando qualcosa fallisce, il primo posto da controllare per una potenziale spiegazione del fallimento è nei log. I log delle applicazioni, i log dei server e altri log sono ottimi indizi per trovare le soluzioni. Il software di analisi dei log aiuta a ordinare quei log, rendendo più facile trovare i punti di fallimento e ripristinare il servizio.
Software di service desk: La trasparenza interna è fondamentale per la gestione degli incidenti, non solo per l'auditing ma anche perché è essenziale non ripetere i passaggi di risoluzione dei problemi. Ripetere gli stessi passaggi (falliti) significa tempo extra speso senza risolvere un problema. Gli strumenti di service desk aiutano con la trasparenza fornendo un sistema di ticketing in cui i problemi e i tentativi di risoluzione possono essere tracciati.
Sfide con il software di gestione degli incidenti
Le soluzioni software possono presentare le proprie sfide.
Rilevamento di incidenti minori: Non tutti gli incidenti maggiori mostreranno un segno immediato che qualcosa non va. In situazioni come questa, può essere difficile individuare quel "fattore chiave" che farà scattare un allarme di incidente. Per potenziali problemi come quelli che un'azienda potrebbe incontrare, è importante considerare l'impostazione di alcuni avvisi di avvertimento per segni di un possibile incidente maggiore in arrivo.
Collegamenti a problemi noti: Nell'IT e nello sviluppo, i problemi che si sono verificati prima o frequentemente sono chiamati problemi noti. Mentre alcuni di questi potrebbero essere ben noti tra i team rilevanti, altri potrebbero essere oscuri o addirittura considerati in precedenza problemi isolati. Di conseguenza, la conoscenza su come affrontare il problema potrebbe essere difficile da reperire inizialmente. Gli utenti possono abbinare una soluzione di gestione degli incidenti con un software di gestione della conoscenza per aiutare i loro team ad affrontare i problemi più rapidamente.
Conformità ITIL: Non esiste uno standard o una governance per l'ITIL. Adottare i processi ITSM che hanno funzionato altrove non significa che l'azienda sia conforme all'ITIL. La best practice è che i team IT dovrebbero rivedere regolarmente il feedback dei clienti e adattare i loro processi di conseguenza. Dopotutto, l'ITIL riguarda l'efficienza e le prestazioni piuttosto che la conformità. Seguire ciecamente l'ITIL renderà il processo ITSM inflessibile e inadatto ad altri.
Come acquistare il software di gestione degli incidenti
Raccolta dei requisiti (RFI/RFP) per il software di gestione degli incidenti
Che un'azienda stia cercando il suo primo software di gestione degli incidenti o stia cercando di sostituirne uno esistente, g2.com può aiutare a trovare la soluzione migliore.
Le esigenze dell'azienda nella ricerca di un software di gestione degli incidenti spesso riguardano dati e metriche specificamente desiderati. Ad esempio, l'utente potrebbe essere più interessato ad analizzare le violazioni SLA. Gli acquirenti dovrebbero fare un elenco classificato delle funzionalità che affrontano più direttamente i problemi che stanno cercando di risolvere, quindi fare riferimento alle recensioni di G2 per trovare la soluzione giusta.
Dare priorità al set di funzionalità desiderato può aiutare a restringere il pool potenziale di soluzioni di gestione degli incidenti, consentendo ai team di applicare ulteriori considerazioni per il budget, la facilità di integrazione con altri sistemi, i requisiti di sicurezza e altro ancora. Questo approccio olistico consente agli acquirenti di procedere con una checklist mirata, che può essere utilizzata in combinazione con il punteggio G2 per selezionare il miglior strumento di gestione degli incidenti per l'azienda.
Confronta il software di gestione degli incidenti
Crea una lista lunga
Quando si cerca un software di gestione degli incidenti, le aziende devono identificare i requisiti di compatibilità per gli strumenti di comunicazione esistenti, il software di monitoraggio e il software di gestione della conoscenza. Gli acquirenti dovrebbero fare un elenco del software esistente importante che deve essere integrato, quindi filtrare gli strumenti di gestione degli incidenti che non possono essere integrati. Ad esempio, molti software di gestione degli incidenti sono soluzioni SaaS che funzionano solo con altre soluzioni SaaS nel cloud. Se le operazioni IT dell'azienda e il processo di gestione degli incidenti sono on-premises, allora l'azienda dovrebbe seriamente verificare se la sua infrastruttura IT legacy si adatta al software di gestione degli incidenti.
Crea una lista corta
È utile incrociare i risultati delle valutazioni iniziali dei fornitori con le recensioni di G2 di altri acquirenti, la combinazione delle quali aiuterà a restringere una lista di tre-cinque prodotti. Da lì, gli acquirenti possono confrontare i prezzi e le funzionalità per determinare la soluzione migliore. Alcuni fornitori non addebitano costi di implementazione mentre altri sì.
Condurre dimostrazioni
Come regola generale, le aziende dovrebbero assicurarsi di dimostrare tutti i prodotti che finiscono nella loro lista corta. Durante le dimostrazioni, gli acquirenti dovrebbero porre domande specifiche relative alle funzionalità a cui tengono di più; ad esempio, si potrebbe chiedere di essere guidati attraverso quali approfondimenti attuabili vengono generati da un report di violazione SLA.
Selezione del software di gestione degli incidenti
Scegli un team di selezione
Indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, è importante coinvolgere le persone più rilevanti quando si inizia il processo di selezione del software di gestione degli incidenti. Le aziende più grandi possono includere i team ITSM, i team di approvvigionamento, i manager IT e gli ingegneri che lavoreranno più da vicino con il software. Le aziende più piccole con meno dipendenti potrebbero aver bisogno solo dei manager IT per ricoprire il ruolo.
Negoziazione
Molti fornitori offrono piattaforme di licenza software complete che vanno oltre la gestione degli incidenti (on-premises) per includere piattaforme di gestione della conoscenza e osservabilità. Mentre alcune aziende non si muoveranno sulle configurazioni dei loro pacchetti, gli acquirenti che cercano di ridurre i costi dovrebbero cercare di negoziare fino alle funzioni specifiche che contano per loro per ottenere il miglior prezzo. Ad esempio, la pagina dei prezzi di un fornitore in cui la funzionalità di gestione degli incidenti è inclusa solo con un pacchetto di monitoraggio all-in-one robusto, mentre una conversazione di vendita potrebbe dimostrare il contrario.
Decisione finale
Dopo questa fase, è importante eseguire una prova se possibile con una piccola selezione di professionisti IT o sviluppatori. Questo aiuterà a garantire che il software di gestione degli incidenti scelto si integri bene con la configurazione dei sistemi di uno specialista ITSM o con il lavoro quotidiano di un ingegnere. Se lo strumento di gestione degli incidenti è ben apprezzato e ben utilizzato, l'acquirente può considerarlo un segno che la sua selezione è quella giusta. In caso contrario, potrebbe essere necessario riconsiderare le altre opzioni.
